Podendo se tornar um grande gargalo, mas de inegável importância para seu negócio, as vendas movem o crescimento e desenvolvimento da empresa. Só que para tudo isso acontecer, precisamos da chave: o cliente. Sendo assim, vamos te ajudar a mapear a jornada do cliente para a melhoria do seu negócio!

Como as vendas normalmente demandam de pessoas, este processo é um dos primeiros a impedir o crescimento das empresas, isto faz a qualidade do atendimento cair e reflete diretamente no resultado e nos lucros!

Por isso, é muito importante que você defina a jornada, mapeando todos os pontos de contato dele com a sua empresa. Assim, você terá de forma clara como seu cliente vai entrar em contato com a sua marca e como o processo ideal deve acontecer.

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Mapeando a jornada

Mapear a jornada do cliente consiste em definir o histórico do usuário, desde o motivo que o levou a ir em busca do seu produto. Também, o primeiro contato com a empresa, o período em que o produto foi testado por ele, o feedback e a recomendação do produto.

Com base nessas informações, é possível criar estratégias mais eficazes no futuro. Porém, para que o mapeamento esteja de acordo com a realidade, o planejamento é fundamental. Vejamos alguns dos elementos necessários para realizar o mapeamento.

Personas

Você precisa conhecer quem é o seu cliente ideal. Desenvolvendo estratégias objetivas de comunicação, você identifica as dores e necessidades que precisam ser atendidas. Isso ajuda a descobrir quais são os canais de preferência de cada persona e prevê as ações tomadas por ele antes e durante a compra.

Tempo de jornada

O mapeamento deve conter todo o histórico do usuário, ou seja, o período de sua jornada. Algumas podem durar um tempo curto e precisam de ações mais incisivas, como no caso de compras feitas por impulso. Outras cobrem um tempo mais longo, sendo necessário manter contato frequente com o cliente.

Canais

É preciso identificar o canal em que o cliente interage e se comunica com a sua empresa, como e-mail ou mídias sociais. Além disso, também é importante observar a quantidade de vezes que ele utiliza esses canais.

Primeira ação

Trata-se do que motiva o cliente a buscar uma solução para determinado problema. Por exemplo, no caso de o cliente desejar realizar uma compra, ou então trocar algum item que não esteja funcionando corretamente.

Última ação

Deve ter como propósito encerrar o ciclo das relações diretas mantidas entre o cliente e a sua empresa. Defina um objetivo nessa última ação, como a recomendação da marca para amigos e familiares.

Exemplo de jornada simples

Confira um exemplo de uma jornada de cliente simples, lembre-se de que é possível detalhar mais todos os pontos de contato e conversão.